چارچوب نظری و پیشینه تحقیق مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک (فصل 2)

تحقیق درباره خدمات الکترونیک,چارچوب نظری و پیشینه تحقیق مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک (فصل 2),دانلود مباني نظري بررسی رابطه کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رضایتمندی مشتریان,کیفیت خدمات و رضایت مشتری,مباني نظري کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک
دانلود فایل اصلی چارچوب نظری و پیشینه تحقیق مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک (فصل 2) از سایت

دانلود فایل

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک(فصل دوم) در 55 صفحه در قالب word , قابل ویرایش ، آماده چاپ و پرینت جهت استفاده.مشخصات محصول:توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامهتوضیحات نظری کامل در مورد متغیرپیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابهرفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسبمنبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)کاربردهای مطلب:منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهیقسمتهایی از مبانی نظری و پیشینه پژوهش:تعریف خدمات الکترونیکیخدمات الکترونیکی هم در حوزه تئوریک و هم در زمینه کاربرد، در دوره طفولیت خود به سر می برد. مفهوم «خدمات الکترونیک» ترکیبی ساده ای از واژه های «خدمات» و «الکترونیک» نیست. در حقیقت خدمات الکترونیک دارای بار معنایی خاصی است که شامل تعامل بین ارائه دهنده خدمت و مشتری بوده به طوری که این خدمات از طریق اینترنت عرضه می گردند(یوسفی، 1392).به عبارت دیگر، خدمات الکترونیک، خدماتی دو طرفه است که از طریق اینترنت به کاربران خدمت رسانی می کند. یکی از تعاریف اولیه کیفیت خدمات الکترونیکی مربوط به زیتهامل و همکارانش (۲۰۰۲) است. از دیدگاه این صاحب نظران، کیفیت خدمات الکترونیک حوزه ای است که در آن امکان ارائه خدمات کارا و مؤثر برای کاربران از طریق شبکه سایت فراهم می شود. پاراسوامان و همکارانش (۲۰۰۵) در تحقیق خویش نشان داده اند که نحوه برداشت کاربران از کیفیت خدمات در یک محیط شبکه در مقایسه با یک محیط غیر شبکه بسیار متفاوت می باشد؛ چرا که با توجه به عقاید و تصورات مختلف افراد نسبت به فناوری ، میزان پذیرش و کاربرد فناوری ها در بین کاربران، متفاوت است .با این حال تعریفی که توسط گرونروز (۲۰۰۰) ارائه شد تعریف متفاوتی بود که خدمات اینترنتی را به دو بُعد کاربردی (چه چیزی به عنوان خروجی خدمات ارائه می شود) و بُعد فنی (چگونه فرایند خدمات ارائه می شود) تقسیم کرد.علاوه بر این، برخی از صاحب نظران ومحققان، خدمات الکترونیکی را به دو شکل خدمات رسانی اطلاعاتی و خودخدمت  مفهوم سازی کرده و از این دو به عنوان ویژگی های ذاتی و لاینفک خدمات الکترونیکی نام برده اند. ازآنجایی که ارزش مبادله شده بین دو طرف، اطلاعات است، لذا برخی از نظریه ها، خدمات الکترونیکی را به عنوان خدمات رسانی اطلاعاتی یاد می کنند. همچنین یکی دیگر از ویژگی های ذاتی و موروثی خدمات الکترونیکی، خودخدمت بودن آن است. رابطه مفهومی قوی بین خدمات الکترونیکی و خودخدمت وجود دارد. اغلب نویسندگان و صاحب نظران از خدمات الکترونیکی به عنوان خودخدمت یاد می کنند. اگرچه برخی محققان بین این دو تفاوت قائل شده اند؛ به این دلیل که در خودخدمت مشتریان برای دریافت خدمات نزد ماشین ها و کیوسک های ارائه دهنده ی خدمات می روند، حال آن که درخدمات الکترونیکی، خدمات مربوطه را از طریق صفحات شبکه در خانه و یا هر جای دیگر می توانند دریافت کنند. به طورکلی، خودخدمت عبارت است از خدماتی که بدون هیچ گونه دخالت و کمک مستقیم عامل انسانی صورت می گیرد. همچنین در مدت دریافت الکترونیکی، مشتریان بایستی تنها به حواس بینایی و شنوایی خود تکیه و اعتماد نمایند؛ در حالی که در دریافت خدمات سنتی، می­توان از همه حواس پنج گانه استفاده لازم را برد. علاوه براین، بعضی از صاحب نظران بر این نکته اشاره دارند که خدمات الکترونیکی یک رابطه چهره به چهره نیست؛ چرا که این تعامل از نوع مشتری با سازمان است نه مشتری با فرد. به عبارت دیگر خدمات الکترونیکی بر خلاف حالت سنتی آن وابسته به مکان، زمان و ساعت های خاص نیست و لذا به راحتی ارائه می شود. همچنین ذکر این نکته حائز اهمیت است که کیفیت خدمات الکترونیکی تأثیر قابل توجهی بر رضایتمندی مشتریان دارد. به طوری که رضایتمندی آنها منجر به بهبود و ارتقای عملکرد سازمان می شود.شواهد تجربی نشان می دهند که کیفیت پایین خدمات ارائه شده تأثیر منفی و نامطلوبی بر سازمان دارد؛ به طوری که بیش از شصت درصد بازدیدکنندگان از شبکه سایت ها، به دلیل عواملی نظیر عدم اعتماد، مجبور به ترک شبکه سایت می شوند. کیفیت پایین اطلاعات شبکه سایت و اطلاعات ناقص آن (نظیر لینک های کور و کلیدهای غیر فعال) منجر به ناامیدی کاربران و مشتریان می شود. در نهایت، این امر باعث وادار کردن کاربران به خروج از سایت می گردد. با توجه به مشکلات جذب کاربران، حفظ و نگهداری مشتریان و کاربران موجود، یک امر حیاتی برای سازمان محسوب می شود. با این وجود، بعضی از ارائه دهندگان خدمات، به جای استفاده از این فرصت ارزشمند در جهت ایجاد وفاداری در کاربران خود، با ارائه خدمات ضعیف و کیفیت پایین، این فرصت را از بین می برند. اهميت كيفيت خدمات تمايل به ارائه خدمات با كيفيت نقش مهمي در صنايع خدماتي نظير خدمات بيمه اي، بانكي و … ايفا مي نمايد چرا كه كيفيت خدمات براي بقا و سود آوري سازمان امري حياتي در اغلب صنايع خدماتي به شمار مي رود. فيليپ و همکاران  (1993) در تحقيقات خود به اين نتيجه رسيدند كه كيفيت محصولات و خدمات واحدهاي تجاري استراتژيك مهمترين عاملي است كه بر عملكرد اين واحدها اثر مي گذارد. آنها عنوان مي كنند كه كيفيت برترسودهاي بيشتري از طريق قيمت هاي بالاتر ايجاد مي كنند. بعلاوه بازل و گال  اظهار مي كنند كه به دليل اثر كيفيت بر ارزش ادارك شده از سوي مشتريان، كيفيت خدمات نه تنها با قابليت سود آوري سازمان، بلكه با رشد سازمان نيز در ارتباط است.علاوه بر موارد بالا دلايل متعددي را مي توان بر شمرد كه بدان جهت سازمانها بايد به دنبال ارائه خدمات با كيفيت تر به مشتريان خود باشند كه در زير به خلاصه اي از آنها اشاره مي كنيم.پیشینه پژوهش1.    بی نیاز و زاهدی (1387) پژوهشی را تحت عنوان سنجش كيفيت خدمات الكترونيك درشركت قطارهاي مسافري رجاء انجام داده اند. در اين مقاله پس ازبررسي ادبيات مربوط به سنجش كيفيت خدمات الكترونيك، ‏مدل «اي‌كوال» بعنوان مدل برگزيده پژوهش تشريح شده و سپس با استفاده از اين مدل كيفيت خدمات الكترونيك شركت قطارهاي مسافري رجا ارزيابي شده است. نتايج تحقيق حاكي از بالا بودن رضايت كاربران در بسياري از شاخص‌ها است و در چندين شاخص نيز، ‏همانند برخي شاخص‌هاي بُعدِ «تعامل خدمات»،‏رضايت كاربران در سطح پاييني ارزيابي شده است.2.    بیک زاد و مولوی (1388) پژوهشی را تحت عنوان کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتریان انجام داده اند. تحقیقات بازار نشان داده است که کیفیت خدمت اثر معنی‌داری بر رضایت مشتری، وفاداری مشتری،حفظ مشتری و تصمیمات خرید و حتی عملکرد مالی شرکت دارد،بنابراین تاکید و تمرکز بر روی کیفیت خدمات الکترونیک در مکان‌های تجارت و کسب و کار الکترونیک مهم و ضروری‌ است.در این مقاله سعی شده است با تشریح ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک در بانک‌ها به ضرورت آن‌ جهت جلب رضایت الکترونیکی مشتریان پرداخته شود.فهرست مطالبمقدمه        بخش اول: مبانی نظری مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک    2-1-    خدمات    2-2-    ویژگی های خدمات    2-3-    اهميت كيفيت خدمات    2-3-1-    افزايش انتظارات مشتريان    2-3-2-    فعاليت رقبا   2-3-3-    عوامل محيطي    2-3-4-    ماهيت خدمات    2-3-5-    عوامل درون سازماني    2-4-    شکل گیری انتظارات در مورد خدمت    2-5-    شکل گیری ادراکات افراد در مورد خدمات    2-6-    مثلث بازاریابی خدمات    2-7-    ابعاد کیفیت خدمات    2-8-    دسته بندی مشتریان بانکی    2-9-    تعریف خدمات الکترونیکی  2-10-    عوامل کلیدی کیفیت شبکه سایت ها    2-11-    مدل وب كوال    2-11-1-    پيشينة شكل‌گيري ابزار وب كوال    2-12-    توسعة وب‌كوال  2-13-    تعيين ابعاد وب كوال    2-14-    الگوي مفهومي بهبود كيفيت خدمات اطلاع رساني شبکه ‌ها    بخش دوم- پیشینه تحقیق    2-15-    پیشینه داخلی    2-16-    پیشینه خارجی    منابع پشتیبانی: 09392158693 (لطفا فقط عنوان فایل، نام خریدار و مشکل خود را پیامک بزنید تا سوال و مشکل شما به متخصص مربوطه ارجاع شود).نحوه دانلود : بلافاصله پس از پرداخت آنلاین قادر به دانلود فایل خواهید بود و همچنین یک نسخه از “لینک دانلود” نیز برای شما ایمیل می شود.

برچسب ها:
چارچوب نظری و پیشینه تحقیق مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک (فصل 2) دانلود مباني نظري بررسی رابطه کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رضایتمندی مشتریان تحقیق درباره خدمات الکترونیک کیفیت خدمات و رضایت مشتری مباني نظري کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک

مناسب جهت استفاده برای مقاطع: کارشناسی،
کارشناسی ارشد و دکتری رشته های حسابداری و مدیریت و سایر رشته های مرتبط

در قالب فایل word و قابل ویرایش

  • دانلود طرح توجیهی خشک کردن و بسته بندی سبزیجات

    پروژه خشک کردن سبزی,پروژه کارافرینی خشک کردن سبزی,دانلود طرح توجیهی بسته بندی و خشک کردن سبزی,طرح توجیهی بسته بندی سبزی,طرح توجیهی خشک کردن سبزی,طرح حشک کردن سبزی,طرح کارافرینی بسته بندی سبزی,طرح کسب و کار خشک کردن سبزی دانلود فایل اصلی…

  • پروژه بررسی تجهیزات و ادوات بکار رفته در هوشمند سازی اماکن

    09358978227,ICT,بررسی تجهیزات و ادوات بکار رفته در هوشمند سازی اماکن,پایان نامه,خرید پروژه,دانلود پایان نامه بررسی تج,دانلود پروژه,دانلود پروژه بررسی تجهیزات و ادوات بکار رفته در هوشمند سازی اماکن,کارشناسی ICT,نگار زمانی,هوشمند سازی اماکن دانلود فایل اصلی پروژه بررسی تجهیزات و ادوات…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مفهوم فلسفه (فصل 2)

    پيشينه پژوهش فلسفه,پيشينه تحقيق مفهوم فلسفه,پيشينه نظري آموزش فلسفه,چارچوب نظري فلسفه چیست,دانلود مباني نظري تعریف فلسفه,فصل دوم پايان نامه ارشد فلسفه,مباني نظري فلسفه چیست,مباني نظري و پيشينه پژوهش (فصل دو) مفهوم فلسفه دانلود فایل اصلی مبانی نظری و پیشینه تحقیق…

  • ادبیات نظری و پیشینه تحقیق شخصیت مدیران و اثر بخشی آنان (فصل دوم پایان نامه)

    ادبیات نظری شخصیت مدیران و اثر بخشی آنان,پیشینه پژوهش شخصیت مدیران و اثر بخشی آنان,تحقیقات انجام شده شخصیت مدیران و اثر بخشی آنان,چارچوب نظری شخصیت مدیران و,فصل دوم پایان نامه شخصیت مدیران و اثر بخشی آنان,مبانی نظری شخصیت مدیران و…

  • رفتار درمانی و تغییر و اصلاح رفتار

    رفتار درمانی دانلود فایل اصلی رفتار درمانی و تغییر و اصلاح رفتار از سایت دانلود فایل تحقیق رفتار درمانی و تغییر و اصلاح رفتار در حجم 36 صفحه و در قالب word و قابل ویرایش و با فهرست زیر:فهرست مطالبتاریخچه…

  • بررسی رابطه باورهای خودکارآیی و تضمین سازمانی با رضایتمندی شغلی کارکنان ادارات شهرستان شیراز

    باورهای خود کارآیی,تضمین سازمانی,رضايت شغلي,کارکنان ادارات دانلود فایل اصلی بررسی رابطه باورهای خودکارآیی و تضمین سازمانی با رضایتمندی شغلی کارکنان ادارات شهرستان شیراز از سایت دانلود فایل تحقیق بررسی رابطه باورهای خودکارآیی و تضمین سازمانی با رضایتمندی شغلی کارکنان ادارات…

  • ادبیات نظری هویت ، نظریه و سبک های هویت (فصل دوم پایان نامه)

    ادبیات نظری هویت,چارچوب نظریه و سبک های هویت,فصل دوم پایان نامه هویت,فصل دوم مقاله نظریه و سبک های هویت,مبانی نظری عوامل موثر در شکل گیری هویت,مبانی نظری نظریه و سبک های هویت,نظریه و سبک های هویت دانلود فایل اصلی ادبیات…

  • ادبیات نظری و پیشینه تحقیق مفاهیم و کاربردهای عدالت سازمانی (فصل دوم )

    ادبیات نظری مفاهیم و کاربردهای عدالت سازمانی,پیشینه تحقیق مفاهیم و کاربردهای عدالت سازما,فصل دوم بررسی تاثیر عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی تبیین نقش شخصیت سالم سازمانی,فصل دوم بررسی رابطه بین ادراک از عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی دانلود…

  • مقایسۀ مدلهاي ارائه شده براي شبکه هاي اجتماعی برخط با محوریت انجمن هاي تشکیل شده

    انجمن,انجمن هاي گراف فیس بوك,پایان نامه کارشناسی ارشد,پایان نامه کارشناسی ارشد رشته علوم کامپیوتر,تاریخچه مدلسازي شبکه هاي اجتماعی,تحلیل شبکه هاي اجتماعی,رنیی,شبکه هاي اجتماعی برخط,شبکه های اجتماعی,علوم کامپیوتر,گراف تصادفی اردوش دانلود فایل اصلی مقایسۀ مدلهاي ارائه شده براي شبکه هاي اجتماعی…

  • پاورپوینت ضوابط و استاندارد های معماری خانه تئاتر و سینما

    ارتفاع سقف سالن سینما,دانلود پاورپوینت با موضوع ضوابط و استاندارد های معماری خانه تئاتر وسینما,سرانه های طراحی سینما,ضوابط طراحی آمفی تئاتر,طراحی سینما,مساحت سالن سینما,معماری دانلود فایل اصلی پاورپوینت ضوابط و استاندارد های معماری خانه تئاتر و سینما از سایت دانلود…